مقالات
۷ نکته در باب مشتری مداری یا مشتری نداری
پیش از هر چیزی پرسشی که باید از خود بپرسیم این است که چه چیزی مجموعه‌ی ما را از سایر مجموعه‌ها متمایز می‌سازد؟ از دید یک مشتری چه دلیلی برای انتخاب ما در میان مجموعه‌های مشابه وجود دارد؟
در ادامه به برخی دلایلی که باعث تمایز میان کسب‌وکار ما و کسبوکارهای مشابه می‌شود می‌پردازیم:
۱-بیش‌ازحد انتظار پیش برویم
برای موفقیت در کسب‌وکار ما باید بیش‌ازحد انتظار مشتریان خود پیش برویم. اگر ما همه‌ی افرادی که در اطراف خود می‌بینیم ازلحاظ فکری، عقلانی و تصمیم‌گیری یکی بدانیم می‌توانیم توقع داشته باشیم نیازهای این افراد یکی باشد اما از آنجایی که تفاوت میان افراد مشهود است نیازهای آنان به خدمات نیز متفاوت است لذا عملی مثل چاپ کاتالوگ برای همه‌ی مشتریان ما جوابگو نیست و ما می‌توانیم با انجام مصاحبه و پرسشنامه نیازهای افراد را بسنجیم و نسبت به آن عمل کنیم
۲-منحصر به فرد باشیم
دلایل انحصاری بودن خود را بشناسیم. چیزی که امروزه افراد به آن نیاز دارند تنوع در ارائه خدمات است. تنوع در ارائه خدمات را نباید با تنوع در کالا اشتباه گرفت. از قرنی پیش تنوع در ارائه کالا و همچنین کیفیت کالاها بسیار افزایش یافت در نتیجه در دنیای امروز رقابت میان کسبوکارهای مشابه بر سر کیفیت کالاها نیست بلکه رقابت بر سر نوع ارائه خدمات است. برای مثال تمامی دندان‌پزشکان در سراسر دنیا هنگام ویزیت از دستکش‌های پلاستیکی استفاده می‌کنند اما در این بین دندانپزشکی در آلمان برای ارائه خدمات متفاوت و اهمیت دادن به مشتری از دستکش با رایحه‌ی نعناع استفاده می‌کند.
۳-جای خود را با مشتری عوض کنیم
گاهی اوقات لازم است خود را جای مشتری بگذاریم و دنیا را از دید مشتری ببینیم. اگر ما به عنوان مشتری در انتظار خدمات باشیم دوست داریم چه خدماتی دریافت کنیم؟
چیزی که مشتری به آن نیاز دارد احساس لذت از خرج کردن پول است. اگر مشتری در خرید تجربه‌ی احساس خوب را نداشته باشد ارتباطی با ما به عنوان فروشنده برقرار نخواهد کرد. برای مثال فرض کنیم مدیر یک هتل هستیم این بار به جای این‌که از دید مدیریت نگاه کنیم از دید یک مشتری نگاه کنیم که وارد هتل شده است و نیاز به مکانی برای استراحت دارد. آیا دوست داریم شاهد یک برخورد خشک و دریافت تعدادی فرم برای سکونت یک‌شب در هتل باشیم یا انتظار یک برخورد دوستانه و گرم را داریم شبیه به برخوردی که با مهمان در خانه‌ی خود داریم؟
۴-شکایت مشتری را بپذیریم
اگر بخواهیم کسب‌وکار خود را رشد دهیم و ایرادات خود را برطرف کنیم باید به حرف‌های مشتری گوش کنیم و شکایت مشتری را بپذیریم. این‌که خود را بدون نقص بدانیم و در برخورد با انتقادهایی که به ما می‌شود گوش شنوا نباشیم باعث می‌شود تا مشتریان خود را از دست بدهیم و رشدی هم نداشته باشیم.
مثلاً به عنوان مشتری فرض کنید وارد یک رستوران می‌شویم و غذایی سفارش می‌دهیم و انتظار ما در این لحظه این است که غذایی گرم باکیفیت بالا به ما تحویل دهند اما درست زمانی که شروع به خوردن غذا می‌کنیم متوجه می‌شویم غذا یخ کرده و کیفیت لازم را هم ندارد. اینجا دست به اعتراض می‌زنیم و جویای علت می‌شویم در این زمان یکی از این دو برخورد را خواهیم دید:
الف)ما بابت اتفاق افتاده متأسفیم، خیلی زود غذای شما تعویض خواهد شد
ب)دفعه‌ی بعدی که اینجا آمدید جبران می‌کنیم
شما کدام‌یک از تجربه‌ها را دوست دارید؟
قطعاً درحالت اول امکان حفظ مشتری وجود دارد اما در حالت دوم دیگر مشتری را نخواهیم دید.
۵-شنونده‌های خوبی باشیم
مشتری برای رساندن منظور خود به گوش شنوا نیاز دارد. ما به عنوان فروشنده در بیشتر مواقع ذهن خود را روی فروش متمرکز می‌کنیم و در این زمان اجازه‌ی صحبت کردن به مشتری نمی‌دهیم. این کار باعث می‌شود نیازهای مشتری را به درستی نشناسیم و در ارتباط با مشتری به مشکل برخوریم. اما اگر استراتژی خود را تغییر دهیم و به‌جای این‌که مدام سعی در قانع کردن مشتری برای خرید داشته باشیم سعی در شنیدن خواسته‌های مشتری داشته باشیم وضعیت ما قطعاً بهتر خواهد شد.
برای مثال درفروش بیمه‌های عمر اگر ما به صورت یک‌طرفه مزیت‌ها و معایب داشتن بیمه‌ی عمر را توضیح دهیم بدون این‌که اجازه دهیم مشتری به ما بگوید چه چیزی می‌خواهد امکان به نتیجه نرسیدن مذاکره ما بسیار زیاد است.
۶-نوآوری داشته باشیم
سرعت تغییرات در دنیای امروز به حدی زیاد است که ما به صورت مداوم باید به روز باشیم تا بتوانیم جایگاه خود را در کسب‌وکارمان حفظ کنیم. عامل اصلی موفقیت‌های بزرگ همیشه ریسک‌پذیری بوده است. برای داشتن نوآوری هم باید ریسک کرد.
برای مثال فرض کنید در هنگام تماس با یک مجموعه به‌جای آهنگ‌های خسته کننده انتظار یک کلیپ طنز پخش شود در این صورت انتظار برای تماس شیرین‌تر خواهد شد. اما چرا اغلب افراد این چنین نوآوری‌هایی ندارند؟
جواب ترس از شکست و مورد قبول واقع نشدن است. اما اگر چنین چیزی را تجربه نکنیم چطور می‌خواهیم متوجه شویم که پذیرفته خواهیم شد یا نه؟ چطور می‌خواهیم خود را رشد دهیم و تمایز ایجاد کنیم؟
۷-مشتری خود را غافلگیر کنیم
ما به عنوان فروشنده باید مواردی را که باعث می‌شود مشتری کنار ما تجربه‌ای لذت‌بخش داشته باشد شناسایی کنیم و در زمان مناسب مشتری را غافلگیر کنیم.
برای مثال فرض کنید با طرح‌ریزی که داریم به تاریخ تولد مشتریان خود دسترسی داریم. دادن پیام تبریک یا ارسال هدیه‌ای برای یادبود می‌تواند باعث خوشحالی مشتری شود و میزان اهمیت دادن ما را مشخص کند
