۹ راه تزریق عشق به مشتری

 

ما در هر کسب‌وکاری که باشیم چه از نوع خدماتی چه بازرگانی با مشتری سروکار داریم و باید مشتری خود را حفظ کنیم چراکه حفظ مشتری به‌مراتب هزینهٔ پایین‌تری نسبت به جذب مشتری جدید دارد. شرط حفظ و نگهداری مشتری ایجاد علاقه برای او نسبت به سازمان ما است. در ادامه به راهکارهایی می‌پردازیم که بتوان  با آن‌ها مشتریان وفادار ایجاد کرد.

۱-محصولات خود را بشناسیم

ما باید محصولات خود را به‌خوبی بشناسیم. طوری که بتوانیم آن‌ها را بدون کم‌وکاست برای دیگران توضیح دهیم و به آن‌ها دید کاملی بدهیم. اگر ما به‌عنوان فروشنده بتوانیم خود و آنچه که قرار است ارائه دهیم را به‌طور دقیق برای مشتری شرح دهیم می‌توانیم اعتماد مشتری را جلب کنیم. پس در اینجا لازم است دربارهٔ محصولاتمان به‌قدر کافی بیاموزیم.

برای مثال فرض کنید برای خرید کرم مرطوب‌کننده وارد داروخانه‌ای می‌شوید اما دقیقاً نمی‌دانید چه کرمی برای پوست شما بهتر است. دو فروشنده حضور دارند یکی هیچ اطلاعاتی راجع به کرم‌ها ندارد ولی دیگری تمام اطلاعات لازم را دارد تا حدی که مواد تشکیل‌دهندهٔ آن‌ها را هم می‌داند. کدام‌یک برای شما قابل‌اعتمادتر هستند؟

۲-گزینه‌های متفاوت پیشنهاد بدهیم

ما باید در خرید به مشتری حس استقلال دهیم و هیچ‌وقت با تأکید بر یک گزینهٔ خاص حق انتخاب را از مشتری نگیریم. همیشه با پیشنهادهای متفاوت دست مشتری را در انتخاب باز بگذاریم. تأکید بر یک مورد خاص در اکثر موارد نتیجهٔ عکس دارد و باعث عدم اعتماد مشتری خواهد شد.

برای مثال فرض کنید برای خرید تلویزیون به یک فروشگاه محصولات صوتی و تصویری می‌رویم. در این هنگام یک فروشنده به ما چهار نوع متفاوت در چهار قیمت مختلف پیشنهاد می‌کند و دیگری فقط بر یک نوع تأکید اساسی دارد. شما به کدام‌یک اعتماد بیشتری خواهید کرد؟

۳-به سؤالات و نگرانی‌های مشتری پاسخ دهیم

برای موفقیت در کسب  کارمان باید برای مشتری وقت بگذاریم و دغدغه‌های ذهنی مشتری را برای خرید برطرف کنیم. اگر بخواهیم از سر بی‌حوصلگی به مشتری پاسخ دهیم یا زمان کمی بگذاریم قطعاً وفاداری به دست نخواهیم آورد. شاید خرید مشتری برای ما به‌عنوان فروشنده یک اتفاق ساده روزانه باشد اما ممکن است برای مشتری یک تصمیم سرنوشت‌ساز باشد.

برای مثال در خرید محصولات آموزشی برای آمادگی در کنکور بسته‌های متفاوتی وجود دارد. انتخاب هرکدام از آن‌ها می‌تواند سرنوشت‌ساز باشد. پس اینجا مشتری قطعاً سؤالات ذهنی و نگرانی‌های زیادی دارد که ما به‌عنوان فروشنده باید کمک مشاوره‌ای به مشتری داشته باشیم تا بتواند با آسودگی خاطر انتخاب کند.

۴-مشتری خود را پیگیری کنیم.

به‌طور معمول هفته‌ای چند نفر از مشتریان خود را پیگیری کنیم و ببینیم آیا از خدمات ما راضی بوده‌اند یا خیر؟ با این کار این حس را انتقال می‌دهیم که ارائهٔ خدمات برای ما امر بسیار مهمی بوده است نه صرفاً فروش کالا

برای مثال فروشندهٔ کفشی را تصور کنید که به مشتریان خود تضمین راحتی کفش را می‌دهد. بعد از دو هفته از خرید می‌تواند تماسی با آن‌ها برقرار کند و نظرسنجی دربارهٔ راحتی کفش داشته باشد. در این لحظه مشتری حس خوبی از خرید خواهد داشت چون می‌داند فروشنده صرفاً به فکر فروش نبوده است.

۵-اسم مشتریان خود را یاد بگیریم

برای برقراری روابط دوستانه با مشتریان گاهی نیاز است اسم آن‌ها را به خاطر بسپاریم. با این کار صمیمیت بیشتری ایجاد خواهد شد و مشتری می‌تواند ما را به‌عنوان یک دوست ببیند نه صرفاً یک فروشنده .

برای مثال فرض کنید فروشنده از شما بپرسد آقا/خانم چه چیزی می‌خواهید؟ یا در عوض بپرسد علی/مینا جان چه کمکی میتونم بهت بکنم؟

کدام برخورد برای شما جذاب‌تر است؟

۶-اشتباهات خود را جبران کنیم

اگر در برخورد با مشتری دچار اشتباه می‌شویم یا کالا یا خدماتی که ارائه دادیم دچار ایراد است حتماً سعی در جبران داشته باشیم و همچنین ایراد اصلی را که برطرف کردیم خدمات اضافه‌تری نیز بدهیم تا اشتباه ما باعث از دست دادن مشتری نشود.

برای مثال صاحب یک رستوران هستیم. پس از آوردن غذا برای مشتری با اعتراض او مواجه می‌شویم زمانی که پیگیری می‌کنیم متوجه می‌شویم حق با مشتری است و علت این موضوع عصبانیت و بی‌حوصلگی آشپز ما در آن روز است که باعث شده غذا بیش‌ازحد روی آتش باشد و به‌نوعی می‌توان گفت سوخته باشد.

در این زمان ما به‌عنوان مدیریت مجموعه باید غذا را تعویض یا پول آن را پس دهیم علاوه بر این باید درصدی تخفیف برای مراجعه مشتری برای دفعه‌ی بعد در نظر بگیریم تا مشتری را از دست ندهیم.

۷-صادقانه خدمات دهیم

اگر می‌دانیم نیاز مشتری با محصولی که ما داریم منطبق نیست صادقانه با مشتری در میان بگذاریم و جایگزینی برای او پیشنهاد کنیم. حتی این پیشنهاد می‌تواند اشاره به رقبای ما داشته باشد. شاید در این خرید مشتری را نداشته باشیم اما در خریدهای بعدی به خاطر صداقتی که داشتیم مشتری پیش ما بازخواهد گشت.

فرض کنید فروشنده‌ی پوشاک هستیم. مشتری از ما پیراهنی بنفش می‌خواهد اما ما پیراهن بنفش نداریم در این زمان دو برخورد وجود دارد:

۱-اصرار بر رنگی جز بنفش می‌کنیم و درنهایت مشتری را کلافه می‌کنیم

۲-یکی از فروشگاه‌هایی را که می‌دانیم پیراهن بنفش دارد به مشتری معرفی می‌کنیم

شما کدام برخورد را ترجیح می‌دهید؟

۸-صبور باشیم

اگر اوضاع داخلی مجموعه‌ی ما به‌هم‌ریخته است. بحث،تنش، اختلاف‌نظر یا هر چیز دیگری باعث شده است که امروز ما مثل روزهای قبلمان نباشد بدانیم این وضعیت به مشتری ما ارتباطی ندارد و سعی در حفظ خونسردی خود داشته باشیم. با صمیمیت، احترام و صبوری با مشتری برخورد کنیم.

تصور کنید مدیر یک شرکت خدماتی هستیم. به دلیل بحث میان دو نفر از کارمندان، جو بدی در مجموعه حاکم است. سعی در مدیریت اوضاع داریم اما در این زمان بحث به نفر سوم کشیده می‌شود و اوضاع بدتر می‌شود کمی بعد یک مشتری در بدترین لحظه وارد مجموعه ما می‌شود. در اینجا دو برخورد داریم:

۱-در حال حاضر به دلیل مشکلات شخصی ارائه خدمات نداریم.

۲-خیلی خوش‌آمدید امروز به‌عنوان مدیریت مجموعه افتخار دارم تا به‌طور مستقیم در خدمت شما باشم

برای شما کدام برخورد جذاب‌تر است؟

۹-همیشه لبخند داشته باشیم

یکی از تأثیرگذارترین جنبه‌ها در برقراری ارتباط با مشتری ارتباط گرفتن با چهره‌ی ما به‌عنوان فروشنده است. اگر ما به‌طور دائم بشاش باشیم و همیشه لبخند بر لب داشته باشیم و رضایت خود را از شغلی که داریم نشان دهیم مشتری با ما ارتباط بهتری خواهد گرفت. اما بالعکس اگر در چهره‌ی ما بی‌میلی، بی‌رغبتی یا عدم رضایت نسبت به شغلمان دیده شود خیلی زود این احساس به مشتری انتقال خواهد یافت.

فرض کنید وارد یک فروشگاه می‌شوید. در ابتدا چند چهره به‌عنوان فروشنده می‌بینید. جذب کدام‌یک می‎‌شوید؟

در اکثر مواقع ما به سمت شخصی که چهره‌ی شادتر و روحیه‌ی بهتری دارد می‌رویم و ارتباط بهتری با این شخص می‌گیریم

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *